AXA Rechnungsportal: Schadensabwicklung für Werkstätten neu gedacht
Ein digitales Portal für Garagisten macht den Prüfstatus jeder Rechnung transparent – weniger Rückfragen, kürzere Bearbeitungszeiten, geringere Prozesskosten.
Ergebnisse
Kürzere Bearbeitungszeiten: Vollständige Einreichungen reduzieren Klärungsschleifen spürbar.
Weniger Rückfragen: Der Abstimmungsaufwand zwischen AXA und Garagen sinkt messbar.
Höhere Partnerzufriedenheit: Transparenter Status statt Warteschleife.
Umsetzung in wenigen Monaten: Inklusive Testing und Iterationen.
AXA
JAHR
2021
MEINE ROLLE
UX Researcher, UX/UI Designer, Anwalt für Kundenzentrierung im Projekt
TEAM
Business Analyst
Produkt Manager
Front End Entwickler
Externe Agentur
TOOLS
Figma
Testing Time
METHODEN
Remote Testing
Co-Creation Sessions
User Interviews
Prototyping
UX Writing
Feedback-Auswertung
Usability Testing
Situation
Rechnungsprüfung im Schadenfall lief über Mail, Telefon und Geduld.
Unvollständige Einreichungen: Garagisten reichten Rechnungen ein, ohne zu wissen, welche Belege fehlen.
Keine Transparenz: Weder Status noch abgelehnte Positionen waren einsehbar.
Ziel: Ein Portal, das Einreichung und Prüfung für beide Seiten planbar macht.
Herausforderung
Jede fehlende Information erzeugte eine Rückfrage – und jede Rückfrage kostete Tage.
Hoher manueller Aufwand: Klärungen zwischen AXA und Garagen banden Kapazität auf beiden Seiten.
Kein Statuseinblick: Garagisten mussten anrufen, um überhaupt etwas zu erfahren.
Frust als Nebenwirkung: Der Prozess belastete die Partnerbeziehung, nicht nur die Bilanz.
Lösung
Transparenz als Produktprinzip – mit den Nutzenden entwickelt, nicht für sie.
Nutzerzentriertes Portal: Klarer Status pro Rechnung, sichtbare Anforderungen, nachvollziehbare Ablehnungen.
Co-Working mit Fachabteilung und Agentur: Enge Taktung statt Lastenheft – das hat die Umsetzung deutlich verkürzt.
Usability-Tests mit Garagisten: Echte Nutzer:innen früh eingebunden, um Verständlichkeit und Akzeptanz abzusichern.
Learnings
Co-Working schlägt Lastenheft: Fachabteilung, Entwicklung und Design am selben Tisch liefern schneller als jede Spezifikation.
Endnutzer gehören früher an den Tisch: Die Tests mit Garagisten haben das Produkt am stärksten verändert – heute setze ich sie noch früher an.
Designs
