Conversational Schadenstatus für AXA
Ein interaktives, Chat-basiertes UI macht den Status von Versicherungsschäden für AXA-Kund:innen nachvollziehbar – und reduziert Rückfragen im Callcenter.
Ergebnisse
Alle UX-Painpoints gelöst: Die neue Chat-Oberfläche beseitigte zentrale Probleme wie Scrollverwirrung, fehlende Statusklarheit und unklare Interaktionsmöglichkeiten.
Sehr positives Nutzerfeedback: In mehreren Usability-Tests wurde das Interface als selbsterklärend, vertraut und hilfreich wahrgenommen.
Konzept in nur 3 Monaten entwickelt: Trotz Projektübernahme in laufender Phase konnte ein validierter Prototyp in kurzer Zeit geliefert werden.
Proof of Concept für Human-Centered Design: Das Projekt zeigte intern, wie iterative UX-Methoden schnell zu besseren Lösungen führen können.
Interne Aufmerksamkeit erzeugt: Auch wenn die Umsetzung verschoben wurde, diente das Projekt als Argumentationshilfe für UX-Investitionen.
TEAM
Produkt Manager
Business Analyst
TOOLS
Figma
Testing Time
METHODEN
Prototyping
Co-Creation Sessions
User Interviews
Usability Testing
Situation
Kund:innen verloren nach der Schadenmeldung die Übersicht – und AXA verlor Effizienz
Intransparenter Schadenprozess: Nach einer Schadenmeldung erhielten Kund:innen oft keine klaren Infos, wie es weitergeht – viele wussten nicht, ob AXA oder z. B. eine Garage den nächsten Schritt macht.
Hohe Supportkosten durch Rückfragen: Die Unsicherheit führte zu zahlreichen Anrufen im Callcenter – teils mehrmals täglich, um ein Update zu erhalten.
Fehlende digitale Nachreichmöglichkeiten: Wichtige Dokumente wie Rechnungen oder Fotos konnten nicht unkompliziert digital ergänzt werden.
Frustrierende Nutzererfahrung: Bestehende Lösungen waren weder intuitiv noch durchgängig nutzerzentriert gestaltet.
Herausforderung
Bestehende Lösungen trafen nicht die Erwartungen der Nutzer:innen – und erzeugten neue Probleme
Fragmentierte Kommunikation: Kund:innen mussten sich selbst zwischen AXA, Werkstatt und anderen Beteiligten durchfragen – ohne klare Ansprechperson oder Statusübersicht.
Unverständliche UI-Muster: In frühen Entwürfen war unklar, wo neue Informationen auftauchten – Nutzer:innen wussten z. B. nicht, ob sie nach oben oder unten scrollen mussten.
Fehlende End-to-End-Denke: Es gab keinen durchgängigen digitalen Prozess, der sowohl Statusverfolgung als auch Nachreichungen und Interaktion abdeckte.
Geringe Akzeptanz bei Tests: Erste Usability-Tests zeigten, dass bestehende oder naheliegende Lösungen die Probleme eher verschärften als lösten.
Lösung
Iteratives UX-Design mit Fokus auf echte Nutzerbedürfnisse
Start mit qualitativer Nutzerforschung: Wir führten Interviews mit betroffenen Kund:innen durch, um reale Painpoints entlang der Schadenreise zu verstehen – insbesondere bei Autoversicherungsschäden.
Analyse bestehender Konzepte & Übernahme des Projekts: Ich stieg in ein laufendes Projekt ein und identifizierte zentrale UX-Probleme wie Scroll-Unklarheiten, fehlende Statuslogik und keine einfache Möglichkeit zur Interaktion.
Prototyping & Testing in mehreren Schleifen: Über mehrere Iterationen hinweg testeten wir verschiedene UI-Ansätze. Durch systematisches Nutzerfeedback kristallisierte sich ein Conversational UI als beste Lösung heraus.
Conversational UI als intuitive Lösung: Die finale Konzeption erinnerte an eine Chat-Oberfläche, wie man sie von WhatsApp kennt – mit klarer Statusanzeige, Upload-Funktion und der Möglichkeit, Rückfragen zu stellen.
Human-Centered Thinking ins Team gebracht: Die Arbeitsweise überzeugte nicht nur inhaltlich, sondern diente auch als interner Best Case für nutzerzentrierte Entwicklung.
Learnings
Gutes Design braucht auch Ressourcen zur Umsetzung
Frühe Abstimmung mit Stakeholdern: Das Projekt wurde trotz überzeugender Lösung verschoben – Ressourcenplanung war zu spät eingebunden.
Iteratives Testing zahlt sich aus: Die kontinuierliche Nutzerintegration war entscheidend für das finale Design.
UX-Mindset im Team verankert: Das Projekt half, Human-Centered Thinking bei AXA stärker zu etablieren.
