Conversational Schadenstatus für AXA: validierter Prototyp in 3 Monaten
Ein Chat-basiertes Interface macht den Status eines Versicherungsschadens nachvollziehbar – entwickelt über mehrere Testschleifen, um Callcenter-Rückfragen zu senken.
Ergebnisse
Alle zentralen Painpoints gelöst: Statusklarheit, Orientierung und Interaktion im Test bestätigt.
Validierter Prototyp in 3 Monaten: Trotz Übernahme eines laufenden Projekts.
Selbsterklärend im Nutzerurteil: Das Interface wurde in mehreren Tests als vertraut und hilfreich bewertet.
Argument für UX-Investitionen: Die Umsetzung wurde verschoben – das Projekt diente intern als Beleg, wie schnell iterative UX zu besseren Lösungen führt.
TEAM
Produkt Manager
Business Analyst
TOOLS
Figma
Testing Time
METHODEN
Prototyping
Co-Creation Sessions
User Interviews
Usability Testing
Situation
Nach der Schadenmeldung wussten Kund:innen nicht mehr, wer als Nächstes am Zug ist – und riefen an, um es herauszufinden.
Intransparenter Prozess: Ob AXA, Garage oder Kunde den nächsten Schritt macht, war nicht erkennbar.
Supportkosten durch Unsicherheit: Statusanfragen banden Callcenter-Kapazität, teils mehrfach pro Fall.
Keine digitale Nachreichung: Rechnungen und Fotos ließen sich nicht unkompliziert ergänzen.
Herausforderung
Die naheliegenden Lösungen fielen im Test durch.
Fragmentierte Kommunikation: Kund:innen mussten sich zwischen AXA, Werkstatt und Beteiligten selbst durchfragen.
Unklare UI-Muster: In frühen Entwürfen war nicht erkennbar, wo neue Informationen erscheinen – Nutzer:innen suchten in die falsche Richtung.
Keine End-to-End-Logik: Statusverfolgung, Nachreichung und Rückfrage waren nie zusammen gedacht.
Testergebnisse gegen den Entwurf: Die ersten Usability-Tests zeigten, dass bestehende Ansätze das Problem verschärften.
Lösung
Ich bin in ein laufendes Projekt eingestiegen, habe die UX-Probleme benannt und die Lösung über Testschleifen gefunden statt sie zu setzen.
Qualitativer Research zuerst: Interviews mit betroffenen Kund:innen entlang der realen Schadenreise.
Bestehendes Konzept auditiert: Scroll-Unklarheit, fehlende Statuslogik und fehlende Interaktion als Kernprobleme identifiziert.
Mehrere Prototyping-Schleifen: Verschiedene UI-Ansätze getestet – das Conversational UI setzte sich im Nutzerurteil durch.
Vertrautes Muster genutzt: Chat-Oberfläche mit klarem Status, Upload und Rückfragemöglichkeit – bekannt aus Messengern, kein Lernaufwand.
Learnings
Gutes Design ohne Umsetzungsbudget bleibt Papier: Ressourcenplanung gehört in die Konzeptphase, nicht dahinter. Das kläre ich heute vor dem ersten Prototyp.
Iteratives Testen findet Lösungen, die niemand entwirft: Das Conversational UI stand in keinem Briefing – es kam aus dem Nutzerfeedback.
Projekte wirken über ihr Ergebnis hinaus: Auch ohne Launch hat dieses Projekt Human-Centered Design bei AXA sichtbarer gemacht.
Designs
