+148 Inbound Sales: Telefon-Flyout steigert Gesamterfolg trotz Online-Rückgang
Ein dezenter Telefon-Flyout reduzierte Online-Sales leicht, generierte aber 148 zusätzliche Inbound-Abschlüsse.
Ergebnisse
Online leicht rückläufig – Gesamtsales deutlich höher
Online Sales: –24 Abschlüsse
Inbound Sales: +148 Abschlüsse (basierend auf Callrate × Inbound-CR)
Conversion Rate gesamt: +8.5 %
Connect-Bereich: +6.1 % Uplift bei Conversion Rate
Gesamteffekt: Klarer Performancegewinn – Online-„Verluste“ wurden überkompensiert
Vorher
Nachher
UPC
JAHR
2017
MEINE ROLLE
Conversion Optimizer, UX Strategist, Test Manager, Implementierung (Hands-on)
TEAM
UX/UI Designer
Content Manager/Publisher
TOOLS
Adobe Target
Adobe Analytics
Adobe Experience Manager
METHODEN
A/B Testing
Quantitative Analyse
Customer Journey Mapping
Situation
Komplexe Produkte – viele offene Fragen
Produktverwirrung: Viele Nutzer:innen wussten nicht, was Wi-Free, Upload-Speed oder Basic TV genau bedeuteten.
Entscheidungsunsicherheit: Online fehlte oft eine einfache Möglichkeit zur Klärung individueller Fragen.
Chancen im Callcenter: Kunden, die nicht abschließen konnten, wanderten möglicherweise ganz ab – oder ins Callcenter.
Herausforderung
Wie hilft man unsicheren Kunden – ohne Online-Sales zu gefährden?
Ziel: Inbound-Kontakt vereinfachen und dadurch mehr Abschlüsse ermöglichen.
Hypothese: Ein sichtbarer, aber zurückhaltender Telefon-Flyout senkt die Schwelle für Beratung – und steigert Gesamtperformance.
Risiko: Der Online-Kanal könnte darunter leiden, wenn zu viele abwandern.
Lösung
A/B-Test mit einem dezenten Flyout mit Telefonnummer auf allen Connect-Seiten
Version A: Kein Flyout sichtbar – Fokus auf reine Online-Conversion.
Version B: Sichtbarer Flyout links im Browser mit Inbound-Rufnummer.
Logik: Kunden mit vielen Fragen rufen lieber an, als sich online durchzukämpfen – das reduziert Absprünge.
Learnings
Nicht jeder will klicken – manche wollen einfach nur reden
Besonders bei erklärungsbedürftigen Produkten zählt Erreichbarkeit mehr als Funnel-Perfektion.
Ein subtiler Zugang zum persönlichen Kontakt kann Unsicherheit effektiv abbauen und Vertrauen schaffen.
Künftig denke ich kanalübergreifend: Welcher Weg passt zur Situation und zur Entscheidungskompetenz der Nutzenden?
