+148 Abschlüsse: Telefon-Flyout gewinnt kanalübergreifend, obwohl Online verliert
Ein dezenter Telefon-Flyout kostete 24 Online-Abschlüsse und brachte 148 zusätzliche Inbound-Sales – ein klarer Gesamtgewinn, der nur kanalübergreifend sichtbar wird.
Ergebnisse
Online Sales: –24 Abschlüsse
Inbound Sales: +148 Abschlüsse
Conversion Rate gesamt: +8,5 %
Connect-Bereich: +6,1 % Uplift
Fazit: Der Online-Verlust wurde deutlich überkompensiert – ein Test, der bei reiner Onlinemessung als Misserfolg gegolten hätte.
Vorher
Nachher
UPC
JAHR
2017
MY ROLE
Conversion Optimizer, UX Strategist, Test Manager, Implementierung (hands-on)
TEAM
UX/UI Designer
Content Manager/Publisher
TOOLS
Adobe Target
Adobe Analytics
Adobe Experience Manager
METHODEN
A/B Testing
Quantitative Analysis
Customer Journey Mapping
Situation
Komplexe Produkte, viele offene Fragen – und online keinen, den man fragen kann.
Produktverwirrung: Begriffe wie Wi-Free, Upload-Speed oder Basic TV waren für viele nicht greifbar.
Entscheidungsunsicherheit: Individuelle Fragen ließen sich im Funnel nicht klären.
Abwanderung statt Abschluss: Wer nicht weiterkam, brach ab – oder landete zufällig im Callcenter.
Challenge
Wie hilft man unsicheren Kund:innen, ohne den Online-Kanal zu kannibalisieren?
Ziel: Den Weg zur Beratung senken und dadurch mehr Abschlüsse insgesamt erzeugen.
Hypothese: Ein sichtbarer, zurückhaltender Telefon-Flyout senkt die Hemmschwelle und hebt die Gesamtperformance.
Risiko: Der Online-Funnel könnte messbar verlieren – und genau das musste ich vorab einkalkulieren.
Lösung
A/B-Test mit dezentem Flyout inklusive Inbound-Nummer auf allen Connect-Seiten.
Version A: Kein Flyout – reiner Online-Funnel.
Version B: Flyout links im Viewport mit Inbound-Rufnummer.
Messlogik: Bewertung über beide Kanäle – Callrate mal Inbound-Conversion, nicht nur Online-Sales.
Learnings
Nicht jede:r will klicken: Bei erklärungsbedürftigen Produkten zählt Erreichbarkeit mehr als Funnel-Perfektion.
Die Messgrenze entscheidet über das Ergebnis: Wer nur einen Kanal misst, verwirft die richtige Maßnahme.
Kanalübergreifend denken: Ich frage heute zuerst, welcher Weg zur Entscheidungssituation passt – und optimiere danach.
